質(zhì)量管理專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

一質(zhì)量方針

質(zhì)量方針，是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時(shí)又稱(chēng)質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理活動(dòng)所必須遵守和依從的行動(dòng)綱領(lǐng)。不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號(hào)召力。“以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱(chēng)之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對(duì)外的宣傳，因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。但是，就對(duì)企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動(dòng)而言，這樣的描述、概括就顯得過(guò)于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。

二質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。西方著名的哲學(xué)家馬斯洛（A.B.Maslow）提出人類(lèi)的“需求層次論”，即人的需求可分層為：生理需求、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為當(dāng)一個(gè)人的生理需求和安全需要都得到很好的滿(mǎn)足之后，就逐步將關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向歸屬與愛(ài)的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要等高層次方面的需求。到這個(gè)時(shí)候，作為企業(yè)的員工，希望能得到企業(yè)的認(rèn)同和接受，希望自己能夠勝任所擔(dān)負(fù)的工作并能有所成就和建樹(shù)，希望得到他人和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)，獲得一定的名譽(yù)和成績(jī)，甚至能達(dá)到自我發(fā)揮和完成的境界。因此作為企業(yè)的最高管理者和管理者，要調(diào)動(dòng)和激勵(lì)員工的創(chuàng)造性和積極性，就必須引導(dǎo)全體員工通過(guò)自身質(zhì)量目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)而使其高層次需求得到滿(mǎn)足。

質(zhì)量目標(biāo)就是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，但它又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展。按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)是一個(gè)目的性系統(tǒng)，它又包括若干個(gè)帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個(gè)帶有目的性的子子系統(tǒng)，子子孫孫系統(tǒng)無(wú)窮盡也。以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)部門(mén)乃至每個(gè)人的活動(dòng)，這就是質(zhì)量目標(biāo)的核心思想。

三質(zhì)量體系

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)愈來(lái)愈復(fù)雜，用戶(hù)、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，尤其是對(duì)產(chǎn)品的可靠性、安全要求也越來(lái)越高，加之國(guó)際貿(mào)易頻繁，貿(mào)易量增加，必然產(chǎn)生一系列的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)端和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任等國(guó)際問(wèn)題。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)和指導(dǎo)企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)于1988年等效采用，并于1993年1月1日等同采用了這一系列標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)提高生產(chǎn)者質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力，適應(yīng)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展形勢(shì)的需要。

質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。

四質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。這就是說(shuō)，質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿(mǎn)意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無(wú)關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。

質(zhì)量控制的步驟

1．制訂標(biāo)準(zhǔn)。確定產(chǎn)品所需要的質(zhì)量成本、性能、安全性、可靠性等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2．評(píng)價(jià)符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。

3．必要時(shí)采取措施。對(duì)影響用戶(hù)滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、工程、生產(chǎn)和維修等各個(gè)因素采取措施，解決問(wèn)題。

4．制訂改進(jìn)計(jì)劃。制訂降低成本，提高性能、安全性和可靠性標(biāo)無(wú)準(zhǔn)的計(jì)劃。

五質(zhì)量保證

為使人民確信某實(shí)體能滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，稱(chēng)為質(zhì)量保證。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場(chǎng)合，其主要目的是使用戶(hù)確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求。如果給定的質(zhì)量要求不能完全反映用戶(hù)的需要，則質(zhì)量保證也不可能完善。

質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任。外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因次，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過(guò)對(duì)那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。

當(dāng)然，質(zhì)量保證是以質(zhì)量控制為其基礎(chǔ)的，沒(méi)有質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。有時(shí)，質(zhì)量控制活動(dòng)和質(zhì)量保證活動(dòng)又是相關(guān)的。

上圖中正方形表示全部質(zhì)量管理工作。要開(kāi)展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定質(zhì)量方針，同時(shí)進(jìn)行質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)并建立一個(gè)科學(xué)有效的質(zhì)量體系。而要建立質(zhì)量體系，則應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)權(quán)限，然后開(kāi)展質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)。質(zhì)量控制活動(dòng)是作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，而內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)則是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任而開(kāi)展購(gòu)活動(dòng)。二者之間用虛S形分開(kāi)，這是說(shuō)明這兩種活動(dòng)是很難明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動(dòng)和工作都是質(zhì)量管理。如用實(shí)圓就是把它們與質(zhì)量管理割開(kāi)了。

弧形斜線部分表示外部質(zhì)量保證活動(dòng)，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時(shí)，才發(fā)生的。這種外部質(zhì)量保證活動(dòng)的開(kāi)展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說(shuō)明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說(shuō)，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。離開(kāi)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開(kāi)質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。

通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題，再采取針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施，進(jìn)入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效。

六質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，也就是“指導(dǎo)”質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)只有經(jīng)過(guò)質(zhì)量策劃，才可能有明確的對(duì)象和目標(biāo)，才可能有切實(shí)的措施和方法。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動(dòng)中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動(dòng)）和具體的質(zhì)量管理活動(dòng)（常被看作是“實(shí)”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。

七質(zhì)量計(jì)劃

“質(zhì)量計(jì)劃”的定義是：“針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件”。